دکتر مهدی صانعی[۱]
[۱] – دکتری مدیریت منابع انسانی و عضو هیات علمی دانشگاه
یکی از مهمترین عوامل تمایز دهنده سازمانها از یکدیگر، فرهنگ سازمانی است. فرهنگ به مثابه شخصیت سازمان است که در طول زمان، شکل می گیرد و بر عملکرد سازمان، تاثیری جدی بر جای می گذارد. فرهنگ مجموعه ای است از ارزشها، باورها، رفتارها، آئین ها و … که اکثر اعضای سازمان بدان پایبندند. در واقع، فرهنگ همان شیوه زندگی و فعالیت سازمان است. در این یادداشت سعی شده است به اختصار، نکاتی پیرامون ارتقاء و تعالی فرهنگ سازمان ارائه گردد. در این نوشتار، الگوی مدنظر برای تبیین فرهنگ سازمانی، الگویی است ساده و متشکل از ۳ لایه. در مرکز این الگو، ارزشها، باورها و اعتقادات بنیادین نهفته است. لایه دوم یا میانی متشکل از رفتارها و برنامه هاست و لایه سوم یا لایه بیرونی، مشتمل بر نمادها، سمبل ها، رسوم، آئین ها و … است.
- فرهنگ حاکم بر سازمان/ شرکت خود را بشناسید. شناخت، نخستین گام در هر برنامه تحول و تعالی است. ما با فرهنگ سازمانی زندگی می کنیم، در آن تنفس می کنیم، بر باورها و رفتارهای ما تاثیرگذار است و … امّا گاه شناخت چندانی از آن نداریم. سعی کنید پاسخ مناسبی برای سئوالات زیر پیدا کنید: باورها و اعتقادات کارکنان شما پیرامون مشتری، کار، محصولات، یکدیگر، مدیریت، شرکت و … کدام اند؟ و نسبت به آنها چگونه فکر می کنند؟ مصادیق رفتاری نشات گرفته از هر باور چیست؟ آیا رفتارهای پرسنل، ریشه در باورهای فرهنگی سازمان دارند؟ باورها و ارزش های سازمانی منجر به کدام سمبولها، آئین ها و … شده است؟ اساسا” آئین های سازمانی شما چیست؟
برای شناخت فرهنگ حاکم بر سازمان به چند روش می توان عمل کرد. رایج ترین راه بهره گیری از پرسشنامه های استانداردی است که بر اساس یک مدل مشخص طراحی شده اند. اما دقیق ترین راه مشاهده و مصاحبه هدفمند است. مستندسازی و ترسیم دقیق ابعاد و مولفه های فرهنگ سازمان نیازمند اختصاص زمان کافی و طولانی به مشاهده و مصاحبه است.
- فرهنگ حاکم بر سازمان/ شرکت خود را آسیب شناسی کنید. پس از شناخت، نوبت آسیب شناسی است. آسیب شناسی بدون داشتن ملاک و معیار و یا به عبارت بهتر، قطب نما، غیرممکن است. در اینجا، قطب نما چشم انداز و اهداف کلان سازمان است. سئوال کلیدی این است که آیا فرهنگ حاکم بر سازمان، کمکی به تحقق اهداف کلان سازمان و نیل به چشم انداز ترسیمی می نماید یا نه؟ پاسخ گویی به این سئوال خود مستلزم دانستن پاسخ سئوالات زیر است: آیا ارزشها، اعتقادات و باورهای کارکنان، کمکی به تحقق اهداف و چشم انداز می کند؟ رفتارها چطور؟ آئین ها و تشریفات چطور؟ اگر ارزش و باوری تسهیل کننده نیل به اهداف و چشم انداز است پس آن ارزش و باور، مفید است و باید با اتخاذ تدابیری، حفظ گردد. در غیر اینصورت، اگر ارزش و باوری نسبت به تحقق اهداف و چشم انداز، خنثی و بی تفاوت است یا مخلّ و مانع؛ باید با تمهید سازوکاری مناسب نسبت به رفع آن اقدام کرد. رفع و اصلاح ارزشها، باورها، …، رفتار های مخرّب، هر یک خود نیازمند نسخه و تجویزی مناسب حال خود است.
- فرهنگ سازمانی مطلوب را طراحی کنید. مشخص کنید به چه نوع فرهنگ سازمانی نیازمند هستید. این تشخیص قطعا” باید مبتنی بر چشم انداز، ماموریت ها و اهداف صورت گیرد. رابطه ای داینامیک و پویا بین فرهنگ سازمان از یک سو و چشم انداز و ماموریت و اهداف از سوی دیگر برقرار است. اینها بر هم تاثیرگذارند و از یکدیگر، تاثیرپذیر. بر این اساس باید نسبت به یافتن پاسخ هایی شایسته برای سئوالات ذیل اهتمام ورزید: کارکنان باید چه چیزهایی را ارزش تلقی کنند و مهم بدانند؟ آنها باید به چه چیزهایی باورمند شوند؟ هر ارزش و باور باید چه رفتارها و آئین هایی را سبب شود و تغذیه کند؟ اجازه دهید با ذکر یک مثال، دقیق تر به موضوع بپردازیم. فرض کنید شرکتی دستیابی به جایگاه “سودآورترین شرکت فعال در صنعت پوشاک” را در سر می پروراند و از آن بعنوان چشم انداز ۱۰ ساله خود یاد می کند. طبعا” یکی از دهها یا شاید صدها الزام تحقق این چشم انداز، مشتری مداری است. شرکت مزبور در مراحل شناخت و آسیب شناسی ابتدا باید مشخص نماید که آیا در فرهنگ فعلی، اساسا” مشتری مداری جایگاهی دارد یا نه؟ آیا واقعا” پرسنل بدور هر از هرگونه جبر و شعارزدگی، به این مقوله پایبند هستند یا نه؟ مشتری مداری چگونه خود را در رفتار پرسنل نمایان می سازد؟ ظهور و بروز آن چگونه است؟ آیا در شرکت نمادها و آئین های خاصی برای توجه بیش از پیش به این موضوع طراحی شده است؟ و چندین و چند سئوال دیگر…
اگر نتوان پاسخی دقیق به سئوالات فوق داد این بدان معنی است که فرهنگ در این حوزه دارای آسیب ها و کاستی هایی است و بدین ترتیب، ضرورت مداخله آگاهانه مشخص می گردد. آنچه که باید از این نقطه به بعد بدان پرداخت بدین شرح است: ابتدا مدیریت، مشتری مداری را بعنوان یک ارزش و باور قبل احترام در شرکت به همگان معرفی نماید، خود و اطرافیان بدان مقیّد باشند و چیستی و چرایی(ماهیت و ضرورت) آن را برای پرسنل تبیین نماید. سپس، چگونگی تحقق آنرا ترسیم کند. بدین معنی که رفتارها و برنامه های منبعث از مشتری مداری تهیه و ترسیم گردد. اولا”، باید مصادیق رفتاری مشتری مداری طراحی و آموزش داده شود: در یک مثال ساده، آیا باور به مشتری مداری حکم می کند که ما به استقبال مشتری برویم و تا نشستن وی روی صندلی، وی را همراهی کنیم؟ یا نیم خیز شدن پشت صندلی کافیست؟ یا صرفا” این توجه به صحبت های مشتری است که حکایت از مشتری مداری ما خواهد داشت؟ یا بدرقه وی تا درب خروج و پای آسانسور، نشان از احترام ما به مشتری دارد؟ ملاحظه می کنید که در همین مثال ساده، باید کد رفتاری مورد تایید شرکت، طراحی گردد و اعلان همگانی شود. در همین مثال، چندین و چند نکته قابل ذکر و شایسته اندیشیدن وجود دارد که از پرداختن به آن به سبب پرهیز از اطاله کلام، خودداری می شود.
ثانیا”، باید برنامه های مرتبط با مشتری مداری تهیه گردد. برای تامین و استمرار رضایت مشتری، علاوه بر بهبود رفتارها(جنبه نَرم) باید به جنبه های دیگر(جنبه های سخت) نیز پرداخت؛ موضوعاتی نظیر تسهیل فرایندهای انجام کار، بهبود فضاهای کاری، ارتقاء سیستم ها و روشها و …. باید در قالب برنامه های متنوع، به این موضوعات پرداخته شود.
نهایتا”، نمادها و آئین های مناسب در موضوع مشتری مداری طراحی گردد. طراحی لباس فرم، طراحی محیط کار، پخش موسیقی خاص در فروشگاهها، آئین فصلی یا سالانه معرفی و اعطای تندیس به کارکنان برتر در حوزه مشتری مداری و … تنها نمونه هایی از اقداماتی است که می شود در این مرحله انجام داد.
- از فرهنگ مطلوب، مراقبت نمائید و آنرا نهادینه کنید. فرهنگ همانند موجودی زنده است که باید بطور مستمر از گزند آفات و بیماری ها مصون نگه داشته شده و آگاهانه، پیرایش و پالایش گردد. مراقب از فرهنگ و نهادینه سازی آن به طُرُق زیر امکانپذیر است:
الف) افرادی جذب و به استخدام سازمان درآیند که ارزشها و باورهای سازمان را محترم بشمارند و ارزشها و باورهای آنان ترجیحا” سازگار و منطبق با ارزشها و باورهای سازمان باشد.
ب) در کنار سایر معیارهای شایستگی جهت ارتقاء و انتصاب در پست های مدیریتی و سرپرستی، معیارهای فرهنگی مورد توجه قرار گیرد.
ج) در سیستم ارزیابی عملکرد کارکنان، معیارهای مرتبط با فرهنگ سازمان گنجانیده شود.
د) دوره های آموزشی و پرورشی مناسب با فرهنگ سازمانی برای کارکنان تعریف و اجرا گردد.
ه) بین سازگاری و همراهی با فرهنگ سازمان و نظام جبران خدمات و تشویق کارکنان پیوندی ناگسستنی برقرار گردد.
و) و کلام آخر اینکه، مدیران سطوح مختلف نقش و تاثیری انکارناپذیر بر معماری فرهنگ سازمان بر جای می گذارند. قبل از هر چیز، مدیران باید درکی درست از فرهنگ سازمان داشته، به تاثیر آن بر عملکرد و موفقیت سازمان اعتقاد راسخ داشته و خود الگویی تمام عیار برای پرسنل باشند.
دیدگاه کاربران