۲۲ سوگیری شناختی و خطای ذهنی(روانی) در کمین مدیران

گردآوری و تدوین: دکتر مهدی صانعی

دکتری مدیریت منابع انسانی و عضو هیات علمی دانشگاه

سوگیری شناختی (Cognitive bias)، الگویی است که در قضاوت و استدلال انحراف ایجاد کرده که به موجب آن، نتیجه‌گیری‌هایی که در مورد سایر افراد و موقعیت‌ها انجام می‌گیرد، ممکن است به شکلی غیرمنطقی صورت گیرند. افراد، “واقعیت اجتماعی ذهنی” شان را از طریق مشاهده ورودی‌ها شکل می‌دهند. شکل‌گیری “واقعیت اجتماعی” یک فرد، رفتار وی در جامعه را دیکته می‌کند و نه ورودی‌های عینی او؛ بنابراین، سوگیری شناختی، در نهایت ممکن است به تحریف ادراکی، قضاوت نادرست، تفسیر غیرمنطقی یا آنچه که به‌طور گسترده، بی‌خردی نامیده می‌شود، منجر شود(ویکی پدیا). در این یادداشت سعی شده است مهمترین سوگیری های شناختی که می توانند موجب شکل گیری قضاوت و تصمیمات نادرست در مدیران شوند به اختصار معرفی و تشریح شوند.

• دوام‌نگری (Survivorship bias) 

نوعی سوگیری شناختی است که ذهن فقط نمونه‌های زنده و موفق را در نظر می‌گیرد و در نتیجه در داوری موقعیت خطا می‌کند. دوام‌نگری یکی از آفات تحلیل‌های کلان مالی است، زیرا گاهی اوقات به باورهای بسیار خوش‌بینانه‌ای می‌انجامد. به عنوان نمونه گاهی اوقات در تحلیل عملکرد مالی موفق اقتصاد یک کشور در طول ده سال، دوام‌نگری باعث می‌شود تحلیل‌گر، تمام شرکت‌هایی را که دیگر نیستند از محاسبات حذف کند.

از دیگر پیامدهای دوام‌نگری باور غلطی است مبنی بر اینکه موفقیت یک شخص یا گروه حتماً وابسته به ویژگی‌های خاصی بوده که آن فرد یا گروه داشته و نقش بخت و اقبال در آن صفر در نظر گرفته می‌شود، در حالیکه شانس در هر موفقیتی نقشی ولو کم دارد. این پندار غلط که برای موفقیت باید فقط به افراد موفق نگریست ناشی از دوام‌نگری است. وقتی شکست از چشم‌ پنهان می‌شود، تفاوت میان شکست و موفقیت نیز از نظر دور می‌ماند. در تحلیل اطلاعات و داده‌ها باید همه نمونه‌ها را در نظر گرفت، چه آنانی که موفق شدند و دوام آوردند چه آنانی که به هر دلیلی شکست خوردند چرا که “مردگان حکایت نمی‌کنند.”!

• هم‌پوشانی‌گرایی (Shared information bias)

هم‌پوشانی‌گرایی  نوعی سوگیری شناختی است که اعضای جمع تمایل دارند بیشتر درباره موضوعاتی که برای همه‌ آشناست گفتگو کنند و کمتر برای موضوعاتی وقت صرف کنند که برخی اعضا از آن آگاهی ندارند. به زبان ساده، هم‌پوشانی‌گرایی گرایش به صحبت درباره اطلاعات مشترک جمع است.

هم‌پوشانی‌گرایی می‌تواند پیامد‌های زیانباری در تصمیم‌گیری‌های گروهی داشته باشد. وقتی اعضای جمع اطلاعاتی را که بقیه ندارند به اشتراک نمی‌گذارند، نمی‌توان انتظار داشت تصمیمات کاملاً آگاهانه اخذ شوند. بگذارید با یک مثال فرضی قضیه را روشن کنم. شاهرخ و دوستانش تصمیم می‌گیرند پس از اتمام کار بروند سینما. موعدش که فرا می‌رسد قرار می‌شود جمع تصمیم بگیرد چه فیلمی تماشا کنند. همه خسته‌اند و هر چه تصمیم‌گیری به درازا بینجامد زمان نیز از دست می‌رود. یکی فیلمی را پیشنهاد می‌کند و بیشتر جمع موافقت خودشان را اعلام می‌کنند. شاهرخ قبلا آن فیلم را دیده‌ است و به نظرش فیلم بدردنخوری است. برخی‌ها در این مرحله نظرشان را آشکارا اعلام می‌کنند. شاهرخ ترجیح می‌دهد به خاطر جمع چیزی نگوید. دلیل این امر گیرافتادن در دام هم‌پوشانی‌گرایی است.

در مثال بالا هیچ‌گاه جواب درست و قطعی برای اینکه چه فیلمی را تماشا کنیم وجود ندارد. بحثِ سلیقه‌ است. وقتی پای توافق جمع در میان باشد احتمال هم‌پوشانی‌گرایی بالاتر میرود.

گارولد استاسر، استاد روان‌شناسی دانشگاه میامی در اوهایو و ویلیام تایتِس، استاد روانشناسی دانشگاه فنی آرکانزاس، در پژوهشی مشترک در سال ۱۹۸۵ نشان دادند که افراد وقتی در یک گروه قرار می‌گیرند بیشتر تمایل دارند در گفتگو هم‌پوشانی‌ کنند با اینکه طبیعتاً گفتگو درباره اطلاعاتی که دیگران از آن بی‌خبرند روشنگرتر است. هم‌پوشانی‌گرایی زمانی که قرار است جمع درباره موضوعی قضاوت کند و به توافق نهایی برسد شدت می‌گیرد. یک دلیل می‌تواند محدودیت زمان باشد. فرد ترجیح می‌دهد ساز مخالف نزند تا قضیه سریع‌تر جمع شود. برعکس اگر تمرکز جمع رسیدن به بهترین تصمیم ممکن و محدویت زمانی کمتر باشد، هر کس راحت‌تر نظرش را بیان می‌کند.

تصمیم‌گیری جمعی دشواری‌های خاص خود را دارد. دلیل عمده دیگری که باعث هم‌پوشانی‌گرایی می‌شود اضطراب ناشی از بیان نظر متفاوت در جمع است. بیشتر افراد از اینکه مخالف جمع شناخته شوند بیزارند. به علاوه حرف زدن در جمع عده‌ای را سراسیمه می‌کند. اعضای یک جمع به شهرت‌شان در میان دیگران اهمیت می‌دهند و دوست ندارند به آبروشان لطمه‌ای وارد شود. وانگهی آنها گمان می‌کنند با بیان نظر مخالف ممکن است پیوند‌های عاطفی‌شان با دیگران در خطر قرار بگیرد. در نتیجه اطلاعات‌شان را گزینشی با دیگر اعضای جمع در میان می‌گذارند.

تحقیقات متعددی نشان می‌دهند که هر چه اعضای یک جمع اطلاعات بیشتری را با دیگران در میان بگذارند تصمیمات گروهی بهتر و موفق‌تری اخذ می‌شود. راهکارهای مهمی که به این امر کمک می‌کند عبارتند از اختصاص زمان بیشتر به بحث وگفتگو درباره تصمیم جمعی، اجتناب از بحث‌های کلی، اهمیت دادن به تنوع نظرات و گفتگو درباره موضوعات جدید برای اجتناب از تکرار. با به کارگیری این راهکارها و با تمرین بردباری در برابر نظرات مخالف و منتقد می‌توان امیدوار بود فرد دیگر مجبور نباشد برای رسوا نشدن همیشه همرنگ جماعت باشد. گوناگونی رنگ‌ها به زیبایی گروه می‌افزاید.

• ادراک گزینشی (Selective perception)

نوعی سوگیری شناختی است که ذهن هر آنچه را درست می‌پندارد دریافت می‌کند و هر چه را مخالف پندارد نادیده می‌گیرد. در این فرایند فرد اطلاعات را گزینشی دریافت می‌کند. به زبان ساده فرد تصویر را آن طور که دوست دارد می‌بیند نه آن گونه که واقعاً هست. معلمی را در نظر بگیرید که بین شاگردانش استثنا قائل می‌شود. وی ممکن است به راحتی از خطای دانش‌آموز محبوبش چشم‌پوشی کند در حالی که اگر همان خطا از دانش‌آموز دیگری سر زند واکنش نشان دهد. یا برعکس پیشرفت دانش‌آموزی را که به او علاقه ندارد نادیده بگیرد در حالی که برای کوچک‌ترین پیشرفت دانش‌آموز محبوبش پاداش در نظر گیرد. یکی از مهم‌ترین دلایل ادراک گزینشی این است که افراد هر روز با داده‌های بسیار زیادی مواجه می‌شوند و در نتیجه نمی‌توانند به همه آنان توجه یکسانی نشان دهند؛ ذهن انتخاب می‌کند که به چه چیزی واکنش نشان دهد.

• خوشه‌انگاری

خوشه‌انگاری (clustering illusion) نوعی سوگیری شناختی است که ذهن تمایل دارد رد و نشان یک ارتباط را در میان اجزای یک مجموعه پیدا کند در حالی که آن اجزا تصادفی گرد هم آمده‌اند؛ مثلاً وقتی شخص به ابرها یا به رگه‌های شاخه درختان نگاه می‌کند، در آن‌ها شکل‌های معنادار می‌بیند. دلیل نامگذاری این سوگیری شناختی این است که در علوم داده‌کاوی و آمار، در اثر این سوگیری، محقق ممکن است تعدادی داده تصادفی را اشتباهی خوشه‌ای از داده‌های مرتبط یا مشابه بپندارد.

تامِس گیلوویچ، استاد روان‌شناسی دانشگاه کُرنل، یکی از پژوهشگرانی است که درباره خوشه‌انگاری تحقیقات مفصلی انجام داده است. بر طبق تحقیقات وی این وهم ناشی از نیاز انسان به دوراندیشی است و در حقیقت با این کار می‌کوشد در مجموعه‌ای از داده‌های غیر مرتبط، ارتباطی معنادار بیابد. کشف ارتباط یعنی پیش‌بینی‌پذیری بالاتر. قدرت پیش‌بینی بالاتر یعنی تقویت عاقبت‌اندیشی. همه این‌ها باعث می‌شود تا در بی‌ارتباطی ارتباط ببیند و دچار خوشه‌انگاری شود و الگوهایی را می‌بیند که در واقع وجود ندارند.

دلیل دیگر این است که مغز پیش از هر چیز موجودات و اشیا را به صورت طرح‌های کلی درک می‌کند و سپس به جزییات توجه می‌کند، مثلاً از هیبت چیزی که از دور می‌بیند سریعا درک می‌کند یک سگ آنجاست. ادراک این‌چنینی بسیار مفید است اما همین نوع ادراک باعث می‌شود طرح‌هایی را ببینیم که وجود ندارند. این قضیه حتی درباره درک شنیداری انسان صادق است، مثلاً انسان وقتی به سر و صدای بخاری یا کولر گوش می‌دهد گاهی اوقات گمان کند صداهایی معنادار می‌شنود.

یکی دیگر از نمونه‌های خوشه‌انگاری مفهومی است که به “مغالطه دست گرم” مشهور است. در این مغالطه برخی تصور می‌کنند که مثلاً وقتی یک بازیکن بسکتبال پرتابش به گل تبدیل می‌شود، اصطلاحا دستش گرم می‌شود و احتمال اینکه پرتاب بعدی‌اش گل شود افزایش می‌یابد. پژوهش‌ها نشان داده‌اند ارتباط مثبتی میان نتایج پرتاب‌های مکرر وجود ندارد. خوشه‌انگاری در ورزش‌های دیگر نیز بین طرفداران شایع است.

مثال این نوع سوگیری به مغالطه قمارباز مشهور است. مغالطه قمارباز باور غلطی است که بر اساس آن فرد به اشتباه می‌‌پندارد احتمال یک پیش‌آمد مستقل در یک سلسله اعمال تصادفی به پیش‌آمدهای قبلی وابسته است. بر این اساس مثلاً یک تخته نردباز ممکن است بعد از اینکه دو بار جفت شش می‌آورد به غلط تصور کند احتمال آن‌که در پرتاب بعدی هم جفت شش بیاید افزایش می‌یابد. کشف شکل‌های معنادار در ابرها لذت‌بخش است. اما اگر خوشه‌انگاری مبنای تصمیم‌گیری شود دیگر نمی‌توان به نتایج لذت‌بخش امیدوار بود. بهتر است احتمال هر پیش‌آمدی را ابتدا مستقل بررسی کنیم و بعد تصمیم بگیریم تا در تله خوشه‌انگاری نیفتیم.

• نتیجه‌نگری (Outcome bias)

نوعی سوگیری شناختی است که ذهن وقتی برای تصمیم‌گیری به قضاوت می‌نشیند به جای آنکه کل فرایند تصمیم‌گیری و کیفیتش را مد نظر قرار دهد فقط به نتایج تصمیم اهمیت می‌دهد. گاهی اوقات نتایج یک تصمیم خوب از آب درمی‌آید در حالی که خود تصمیم لزوما خوب نبوده؛ اگر پول زیادی در شرط‌‌‌بندی بردیم به این معنا نیست که خود شرط‌بندی تصمیمی عاقلانه بوده است. نتیجه‌نگری باعث می‌شود فرد به وقایع گذشته بی‌توجه باقی بماند و وقایعی را که منجر به یک نتیجه می‌شوند نادیده بگیرد و در عوض بر نتیجه تاکید زیادی ‌کند. برخلاف پس‌نگری، فرد نتیجه‌نگر رویدادهای قبلی را تحریف نمی‌کند بلکه کلا آنها را فراموش می‌کند!

بهترین راه برای درک صحیح تصمیم‌ها و قضاوت درباره کیفیت‌شان این است که کل فرایند را مد نظر قرار دهیم؛ چه شرایط اولیه‌ای منجر به فلان تصمیم شد؟ هنگام تصمیم‌گیری چه اطلاعاتی در دسترس بود و از چه چیزهایی باخبر نبودیم؟ آیا می‌توان فرایند دیگری را تصور کرد؟ آیا پژوهش کافی پیش از فرایند تصمیم‌گیری انجام شد؟

اساسا آن تصمیم‌گیری لزومی داشت؟ اهداف اولیه‌ این تصمیم چه بود؟…

• پَس‌نگری (Hindsight bias)

نوعی سوگیری شناختی است که ذهن پس از این که چیزی اتفاق می‌افتد گمان می‌کند از اول از آن خبر داشته است.

فردی که با پس‌نگری قضاوت می‌کند پس از این که رویدادی اتفاق می‌افتد با گفتن جملاتی شبیه “ته ذهنم از اول مطمئن بودم” یا “الان که فکر می‌کنم از اول می‌دانستم چنین خواهد شد” القا می‌کند که آن رویداد قابل پیش‌بینی بوده در حالی که در واقعیت شواهد اندکی برای پیش‌بینی وجود داشته است. پس‌نگری ممکن است انحراف حافظه را در پی داشته باشد؛ زمانی که یادآوری و بازخوانی خاطرات به نتایج نظری کاذب می‌انجامد.

پس‌نگری در ایام انتخابات خودش را خوب نشان می‌دهد. بعد از این که رای صندوق‌ها شمرده می‌شود و نام پیروز بیرون می‌آید، خیلی‌ها فکر می‌کنند که از ابتدا می‌دانستند چه کسی پیروز می‌شود در حالی که در واقعیت پیشتر هیچ حدسی نزده بودند؛ به عبارت دیگر معما چو حل گشت آسان شود.

• نوآوری‌گرایی (Pro-innovation bias)

نوعی سوگیری شناختی است که فرد برای فواید یک محصول جدید بیش از اندازه ارزش قائل می‌شود، در حالی که به محدویت‌های همان محصول اهمیتی نمی‌دهد. از این منظر فرد می‌پندارد کل جامعه باید نوآوری را بدون هیچ تغییری بپذیرد. تولیدکنندگان محصولات دیجیتال، نوآوری‌های هر کالای جدید را بیش از هر چیز تبلیغ می‌کنند. گرایش به نوآوری باعث می‌شود خریداران گمان کنند اگر آخرین محصول آن شرکت را نخرند یا آخرین مدل گوشی همراه را نداشته باشند، از بقیه جامعه عقب می‌افتند. در این حالت ذهن وزن زیادی برای نوآوری‌های آن محصول قائل می‌شود اما در واقعیت ممکن است چند مدل طول بکشد تا مجموع نوآوری‌های یک شرکت به تغییرات عمده منجر شود. مثلاً خیلی اوقات مجموع امکانات یک گوشی همراه با مدل بعدی‌اش تفاوت چندانی ندارد اما نوآوری‌گرایی مقاومت در برابر خرید آخرین مدل را کاهش می‌دهد. این سوگیری مانع از توجه به محدویت‌های هر نوآوری است.

• بردباخت‌انگاری (Zero-sum bias)

بردباخت‌انگاری، نوعی سوگیری شناختی است که ذهن یک موقعیت را یک بازی می‌پندارد که گویی در آن برد یکی یعنی باخت دیگری. بر اساس تعریف پژوهش‌گران، بردباخت‌انگاری بر پیش‌فرضی پنهان استوار است که گویی در روابط اجتماعی خوشی و موفقیت مقدارش محدود است، موفقیت یکی یعنی شکست دیگری و برعکس. این باور باعث می‌شود انسان به غلط فکر کند که حتی موفقیت اقتصادی یک نفر به قیمت فقیرشدن فردی دیگر به‌دست آمده است.

بردباخت‌انگاری در شرایط متفاوتی خودش را نشان می‌دهد. بعنوان مثال، تهمینه فعال سیاسی است. وی باور دارد هر کشوری که مرفه‌تر می‌شود کشور دیگری فقیرتر می‌شود. یا اینکه، رضا گمان می‌کند دخترش هر چه بیشتر به شوهرش عشق بورزد یعنی خانواده‌اش را کمتر دوست دارد.

امروز اما قضیه متفاوت است. همه زندگی عرصه برد و باخت نیست. در موقعیت‌های فراوانی شرایط برد برای همه طرف‌ها مهیاست. رقابتی‌دیدن شرایط در جایی که هیچ رقابتی نیست، در بهترین حالت نتیجه‌ای جز از دست رفتن فرصت‌ها ندارد و در بدترین حالت پیامد‌های ناگواری دارد. در جوامع بهم‌پیوسته قرن بیست و یک موفقیت و شکست هرکس افراد بسیاری را تحت تاثیر قرار می‌دهد. شاید بهتر باشد در موقعیت‌های گوناگون، همدیگر را در رسیدن به موفقیت جمعی یاری کنیم و از بردباخت‌انگاری غیر ضروری فاصله بگیریم.

• انگِ بی‌درنگ (fundamental attribution error)

نوعی سوگیری شناختی است که فرد در توضیح و قضاوت رفتار دیگران بر شخصیت و ویژگی‌های ذاتی بیش از اندازه تاکید می‌کند و عوامل محیطی و شرایطی را که آن فرد در آن قرار دارد نادیده می‌گیرد. انگ بی‌درنگ گرایشی است به این باور که اعمال و رفتار انسان‌ها شخصیت‌شان را بازتاب می‌دهد و به قول معروف از کوزه همان برون تراود که در اوست. انگ بی‌درنگ در رانندگی خیلی رخ می‌دهد. اگر کسی ناگهان جلوی ما بپیچد، اولین فکری که ممکن است به ذهن برسد این است که “چقدر عوضی”. بعید است در وهله نخست اینکه شاید آن راننده باید به سرعت خودش را به پرواز بسیار مهمی برساند به ذهنمان خطور کند. از آن طرف اگر ما ناگهانی جلوی کسی بپیچیم، تمایل داریم خودمان را قانع کنیم که چاره دیگری نداشتیم. در این حالت بر موقعیتی که در آن قرار داریم تمرکز می‌کنیم، مثلا این که “دیرم شده” و از اینکه رفتار ما ممکن است شخصیتمان را نشان دهد چشم‌پوشی می‌کنیم. ما معمولا در قضاوت به دیگران سخت می‌گیریم در حالی که بر خودمان راحت می‌گیریم.

• تاثیر قالب بندی(Framing effect)

افراد به هر انتخاب واکنش‌های مختلف دارند. اینکه هر انتخاب در چه قالبی به آنان ارائه می‌شود در واکنش آنان مؤثر است. تاثیر قالب‌بندی  بر تصمیم‌گیری، ذهن را دچار سوگیری می‌کند. قالب‌بندی حتی در پیگیری اهداف شخصی مهم است؛ اینکه آیا در جستجوی نتایج خوب هستیم یا اجتناب از نتایج بد؟ هر کدام از این قالب‌ها برنامه افراد را دچار تغییر می‌کند. فرض کنید قصد خرید چند قلم کالا را از یک فروشگاه دارید. بین این دو گزینه کدام را احتمالا انتخاب می‌کنید: گوشت دارای ۲۰ درصد چربی یا گوشت ۸۰ درصد خالص؟ با اینکه گزینه‌ها یکسان است اما پژوهش‌ها نشان می‌دهد احتمال اینکه بیشتر مردم گزینه‌ با قالب‌بندی مثبت‌تر را بخرند بالاتر است.

• فروپاشی‌انگاری (ِDeclinism)

نوعی سوگیری شناختی است که ذهن گرایش به گذشته‌نگری مثبت و آینده‌نگری منفی دارد و بر این باور است که یک جامعه یا نهاد رو به زوال است. در نتیجه این سوگیری شناختی فرد به غلط تصور می‌کند که قدیم گل و بلبل بوده و در نتیجه نگاهی فراق‌زده به گذشته در او شکل می‌گیرد. در این فرایند ذهنی لحظات سخت و خاطرات بد گذشته در ذهن کمرنگ و دشواری‌های زمان حال پر رنگ می‌شوند. تحقیقات نشان می‌دهند که میان فروپاشی‌انگاری و مفهوم نوستالژی رابطه نزدیکی برقرار است.

مثبت‌نگری به گذشته دلیل دیگری است که دست در دست پرش خاطره به شکل‌گیری فروپاشی‌انگاری کمک می‌کند. تحقیقات علوم شناختی نشان می‌دهند که هرچه سن انسان بالاتر می‌رود، ذهن ترجیح می‌دهد خاطرات مثبت را یادآوری کند تا منفی. به علاوه مغز کم‌کم خاطرات مثبت را پررنگ می‌کند و خاطرات منفی را کمرنگ. در نتیجه وقتی پرش خاطره وجود دارد خاطرات مثبت گذشته پررنگ‌ترند، لذا جای تعجب ندارد که امروز بدتر از دیروز به نظر برسد.

• محافظه‌کاری (Conservatism)

نوعی سوگیری شناختی است که ذهن اطلاعات و شواهد قدیمی را بر اطلاعاتی که تازه به دست آورده ترجیح می‌دهد. محافظه‌کاری به عنوان یک سوگیری شناختی ربطی به محافظه‌کاری در عالم سیاست ندارد. هر کسی در هر طیف سیاسی ممکن است در بند این خطای معرفتی گرفتار شود. در فرایند تصمیم‌گیری و قضاوت وقتی پای محافظه‌کاری در میان باشد، ذهن وزن بیشتری برای داده‌هایی که از پیش داشته قائل می‌شود و به شواهد جدید اهمیتی نمی‌‌دهد. مثلاً سال‌ها طول کشید تا مردم بپذیرند زمین گرد است، زیرا همچنان بر درک قبلی‌ که زمین صاف است پافشاری می‌کردند.

آسان‌ترین گزینه پیش روی ذهن برای رفع نگرانی چسبیدن به باورهای قبلی است و در نتیجه محافظه‌کاری رخ می‌دهد. برعکس اگر فرد تلاش کند به آرامی و از روی حوصله درباره اطلاعات دریافتی فکر کند و کم‌کم پیچیدگی‌شان‌ را درک کند، روند پردازش اطلاعات و واکنش به آن از گزند محافظه‌کاری در امان خواهد ماند.

• تازگی‌انگاری (Recency illusion)

تازگی‌انگاری، نوعی سوگیری شناختی است که طی آن ذهن وزن بیشتری برای اطلاعات تازه قائل می‌شود تا داده‌های قبلی. باوری که فرد بر اساس آن می‌پندارد آن‌چه به تازگی متوجه‌اش شده پدیده‌ای متاخر و تازه است. تجربه تازگی‌انگاری برای هر کسی آشناست. گاهی اوقات وقتی برای نخستین بار با موضوعی آشنا می‌شویم به غلط گمان می‌کنیم آن موضوع برای بقیه نیز تازگی دارد اما بعد می‌فهمیم که سالیان زیادی از عمر آن موضوع می‌گذرد.

فرض کنید سال‌های زیادی است که اخبار روز را دنبال نمی‌کنید ولی از امروز که فرصت یافته‌اید، تصمیم دارید اخبار روز را پی‌گیری کنید. این‌جاست که این سوگیری شناختی می‌تواند نقش بازی کند. به این معنا که بسیاری از مفاهیمی را که شما برای اولین بار می‌شنوید، برای‌تان این تصور را ایجاد می‌کند که احتمالا این مفاهیم برای دیگران نیز جدید است و تازگی دارند در حالی‌که آن مفاهیم سال‌ها وجود داشته‌اند. این‌جاست که شما در دام تازگی‌انگاری می‌افتید. تازگی‌انگاری خود به پدیده‌ای می‌انجامد که از آن با عنوان وهم تکرار  یاد می‌شود.

فرض کنید آتنا پس از سال‌ها تصمیم می‌گیرد ماشینش را عوض کند. به‌همین دلیل شروع می‌کند به مطالعه و تحقیق درباره خودروهای مختلف. در این میان یک یا دو ماشین نظرش را جلب می‌کنند. وهم تکرار که خود نتیجه توجه گزینشی است باعث می‌شود آتنا هر جا می‌رود همان ماشین‌ها را ببیند. این‌جاست که آتنا ممکن است در وهم تکرار گرفتار شود و نتیجه بگیرد در انتخاب آن ماشین درست عمل کرده چون همه جا هست در حالی‌که واقعیت این است که آتنا پیش از آن توجهی به ماشین‌ها نداشته و اکنون توجه گزینشی به ماشین‌ها دارد.

تازگی‌انگاری ممکن است باعث شود موقعیت تاریخی در درک پدیده‌ها را دست کم بگیریم.

سناریوی خیالی زیر را در نظر بگیرید. آرش رئیس یک شرکت خدمات مالی است. خیلی اتفاقی مطلبی را درباره پرورش خلاقیت در کارکنان می‌خواند و از یک روش پیشنهادی آن خوشش می‌آید. گمان می‌کند آن روش خیلی جدید است. روز بعد کارکنان را جمع می‌کند و از آنان می‌خواهد همان روش را به‌عنوان وظیفه روزانه اجرا کنند. در این‌جا آرش اسیر تازگی‌انگاری می‌شود و بر اساس آن تصمیم می‌گیرد. به‌علاوه وی نمی‌داند که به‌لحاظ تاریخی آن روش در چه موقعیتی و به چه علتی به کار رفته است و آیا اساسا با شرایط فعلی شرکت وی جور درمی‌آید یا خیر؟ اگر اطلاعاتی برای ما جدید است به این معنی نیست که برای بقیه هم تازگی دارد. بهتر است پیش از هر چیز درباره هرآن‌چه برای‌مان جدید است مطالعه کنیم تا درکی درست و تاریخی از قضیه به دست آوریم.

• سوگیری بازماندگی (Survival Bias)

سوگیری بازماندگی  یک خطا در استدلال است و زمانی پیش می‌آید که تنها بر روی افراد یا چیزهایی که از یک فرآیند انتخاب گذشته‌اند، تمرکز کنید و آن‌هایی را که نتوانستند عبور کنند، عمدتاً به این خاطر که دیگر قابل‌مشاهده نیستند، نادیده بگیرید.

به‌عنوان نمونه فردی بر اساس تعداد محدودی از دانش‌آموختگان یک دبیرستان که توانسته‌اند در دانشگاه‌های خوب قبول شوند، نتیجه بگیرد که آن دبیرستان خدمات آموزشی برتری ارائه می‌دهد. این ممکن است درست باشد ولی بدون در نظر گرفتن وضعیت قبولی سایر دانش‌آموختگان آن دبیرستان نمی‌توان چنین استدلالی کرد.

این روزها کتاب‌های رازهای موفقیت که در آن به عوامل موفقیت کارآفرینان و یا سازمان‌های برتر پرداخته‌اند، طرفداران زیادی دارند. یکی از این نمونه‌ها کتاب از خوب به عالی (Good to Great) اثر جیم کالینز (Jim Collins) است که یکی از پرفروش‌ترین کتاب‌های منتشرشده در حوزه مدیریت هم هست.

او یازده شرکت را از بین ۱۴۳۵ شرکت که توانسته‌اند در چهل سال گذشته در بازار سهام، عملکرد بهتری از متوسط بازار نشان دهند انتخاب کرده و سپس به دنبال ویژگی‌های مشترکی گشته که به باور او این شرکت‌ها را موفق کرده است.

اما مشکل این است که رویکرد گذشته‌نگر (Backward-Looking)، مطالعه کالینز را در معرض سوگیری بازماندگی قرار می‌دهد. کالینز باید با فهرستی از شرکت‌ها در ابتدای دوره زمانی مطالعه شروع می‌کرد و معیارهای پذیرفتنی را برای انتخاب یازده شرکت برتر انتخاب می‌کرد. این معیارها باید به شکل عینی و بی‌طرفانه بدون در نظر گرفتن این‌که این شرکت‌ها در طول چهل سال بعد چطور عمل می‌کنند، اعمال می‌شد. این معنی‌دار نیست که پس‌از این که ببینید کدام‌یک از شرکت‌ها در این مدت خوب عمل کردند، پیش‌بینی کنید کدام شرکت‌ها در این مدت خوب عمل خواهند کرد! این پیش‌بینی نیست، بیان تاریخ است.

وقتی شما با رویکرد گذشته‌نگر، به هر گروهی از شرکت‌ها نگاه کنید، همیشه یک سری ویژگی مشترک می‌توانید پیدا کنید. برای مثال در لیست بالا همه شرکت‌ها در اسم خود حرف i یا r را دارا هستند. آیا می‌توان گفت وجود این دو حرف در اسم شرکت‌ها باعث موفقیت آنان شده است؟ البته که نه! پس از انتشار کتاب، با مطالعه سهام این شرکت‌ها بین سال‌های ۲۰۰۱ تا ۲۰۱۲ مشخص شد شش تا از ۱۱ شرکت بالا، عملکرد مالی پایین‌تر از متوسط بازار داشتند. این نشان می‌دهد چرا رویکرد گذشته‌نگر به‌طور سامانمند غلط است.

این مثال‌ها روشن می‌کند که برای نتیجه‌گیری نیاز دارید تا به همه نمونه‌ها توجه کنید حتی نمونه‌هایی که بلافاصله نمی‌توانید آن‌ها را مشاهده کنید. همین‌طور روشن می‌کند یادگیری از شکست‌ها همواره فرآیند ساده‌ای نیست. یادگیری نیازمند مشاهده و بررسی دقیق و فراتر رفتن از فرضیات سطحی است. وقتی تنها به نمونه‌های موفق نگاه می‌کنید ممکن است از رفتارها و اشتباهات مهلکی که نمونه‌های ناموفق به آن دچار شدند، غفلت کنید. شاید به همین دلیل است وقتی از آن حکیم پرسیدند “ادب از که آموختی؟” پاسخ داد: “از بی‌ادبان”.

• اثر شتر مرغ (Ostrich Effect)

افسانه‌ای قدیمی حاکی از آن است که هرگاه شترمرغ از چیزی بترسد، سر خویش را زیر شن فرو می‌برد بدین گونه به‌گمان خود از شر دشمن در امان است. اثر شتر مرغ نوعی سوگیری شناختی است که ذهن مایل است از برخی مسائل دائما چشم‌پوشی کند و اصطلاحا خودش را قایم کند. در این گونه مواقع فرد ترجیح می‌دهد سرش را مثل کبک زیر برف پنهان کند! در پژوهش‌های مدیریت منابع انسانی این سوگیری شناختی به شکل “صلح کل بودن” خود را نشان می‌دهد. افراد برای این که مبادا رابطه‌شان با کسی شکرآب شود از بسیاری از مسائل چشم می‌پوشند و آنجا که از آنان انتظار می‌رود واکنش نشان دهند، به عمد حواس‌شان را پرت می‌کنند.

اثر شتر مرغ باعث می‌شود افراد از حضور در هر موقعیتی که ممکن است در نظرشان منفی جلوه کند اجتناب کنند. فردی که تحت تاثیر اثر شترمرغ رفتار می‌کند ترجیح می‌دهد از هر شرایطی که ممکن است کمی ناراحتی پیش بیاید دوری گزیند. این خطای شناختی سبب می‌شود فرد اطلاعات ضروری فراوانی را از دست بدهد زیرا ترجیح می‌دهد با آن اطلاعات کاری نداشته باشد. در نتیجه هم خود فرد دچار خطای بنیادی در قضاوت‌هایش می‌شود هم اعتماد دیگران را به‌تدریج از دست می‌دهد، زیرا در جاهایی که لازم است یا حضور ندارد یا واکنشی نشان نمی‌دهد.

اثر شترمرغ خود را در روابط ناسالم و موقعیت‌های سخت به‌خوبی نشان می‌دهد. افراد تحت تاثیر این خطای شناختی آن‌چه را باید ببینند نمی‌بینند و کاری را که باید انجام نمی‌دهند. در ظاهر مسئله گم می‌شود اما هیچ‌گاه حل نمی‌شود. با قایم‌شدن هم کاری سر و سامان نمی‌گیرد. اثر شترمرغ خیلی اوقات در میان افرادی که انسان‌های واقعا خوبی هستند بیشتر نمود پیدا می‌کند، زیرا آنان دوست دارند هیچ‌کس از دست‌شان ناراحت نشود. چنینی رفتاری اما جنبه تاریک ادب بیش از حد است. آنان همواره به غلط گمان می‌کنند چون کاری نکردیم و حرفی نزدیم پس هیچ‌کس از ما چیزی به دل نگرفته در حالی‌که با سکوت، پنهان‌شدن و واکنش نشان‌ندادن ممکن است حتی بیشتر به دیگران آسیب بزنند به‌ویژه به آن‌هایی که بهشان نزدیک‌ترند و انتظار حمایت بیشتری دارند.

در زمان تصمیم‌گیری با پرسیدن چند سؤال ساده می‌توان اثر شترمرغ را تشخیص داد. آیا علاوه بر آن‌چه می‌دانم اطلاعات بیشتری هم هست که می‌توانم به‌دست آورم؟ آیا آن اطلاعات را دنبال می‌کنم یا از آن‌ها چشم‌ می‌پوشم؟ در صورت چشم‌پوشی چرا آن اطلاعات اضافی را نادیده می‌گیرم؟ اگر در پاسخ به هر کدام از این سؤالات فرد به این نتیجه برسد که دلیل اصلی این است که حوصله سر و کله‌زدن با اطلاعات جدید را ندارد، به احتمال قریب به یقین گرفتار اثر شترمرغ شده‌ است.

این به آن معنا نیست که هیچ‌گاه نباید از هیچ اطلاعاتی چشم‌پوشی کرد. گاهی اوقات باید آگاهانه برخی اطلاعات را نادیده گرفت. به‌ویژه زمانی‌که مسئله‌ هیچ ربطی به ما ندارد و مسئولیت تصمیم‌گیری متوجه فرد نیست. وقتی کاری از دست‌مان ساخته نیست، لازم نیست اطلاعات بیشتری دریافت کنیم چون احتمالا دریافت اطلاعات بیشتر فقط حال‌مان را بدتر می‌کند. در نهایت آن‌چه در گزینش اطلاعات مهم است تصمیم‌گیری با آگاهی کامل و از روی اندیشه است. به‌ویژه زمانی‌که درباره ورود به موقعیتی ناراحت‌کننده می‌اندیشیم؛ آیا اجتناب از آن موقعیت به نفع ما و اطرافیان است یا صرفا ریشه در ترس از مواجهه با واقعیت دارد؟ اندیشیدن به چنین پرسش‌هایی تاثیر منفی اثر شترمرغ را کاهش می‌دهد.

• پشتیبانی از انتخاب (Choice-supportive bias)

نوعی سوگیری شناختی است که ذهن تمایل دارد به گزینه‌ای که انتخاب کرده ویژگی‌های مثبتی نسبت دهد. برای نمونه افراد معمولا پس از اینکه چیزی را می‌خرند احساس مثبتی دارند حتی اگر آنچه را که خریده‌اند نواقصی داشته باشد از این رو پشتیبانی از انتخاب را “عقلانی‌سازی پس از خرید” هم نامیده‌اند. یکی از راه‌های مبارزه با پشتیبانی از انتخاب این است که درباره انتخاب‌هایمان خوب بیندیشیم و سعی کنیم دلایل اولیه انتخاب را‌ دقیق به خاطر داشته باشیم.

همه انسان‌ها مدام در حال انتخاب و تصمیم‌گیری هستند و هر تصمیمی انسان را به پیش می‌برد. در عین حال از هیچ تصمیمی نباید کورکورانه دفاع کرد یا پنداشت که آن تصمیم در هر حالتی بهترین تصمیم بوده است. جان استوارت میل، فیلسوف برجسته قرن نوزده، بر این باور بود که ریشه نیمی از خطاهای مهلک انسانی در خودداری از نقد پس از تصمیم‌گیری است.

• نقطه کور تعصب (Bias blind spot)

یک سوگیری شناختی است که فرد تعصب را در قضاوت‌های دیگران تشخیص می‌دهد اما در قضاوت‌های خودش نه. ظهور و بروز نقطه کور تعصب در افراد متفاوت است. به نظر می‌رسد نقطه کور تعصب، به عنوان یک ویژگی فردی پایدار، قابل اندازه‌گیری است. تحقیقات نشان می‌دهند داشتن چنین نقطه کوری به هنر تصمیم‌گیری ربطی ندارد؛ تقریبا همه می‌پندارند کمتر از دیگران جانبدارند، فارغ از اینکه آیا خود تصمیمات خوبی می‌گیرند یا خیر.

این قضیه خودش را در شبکه‌های اجتماعی نیز نشان می‌دهد. اغلب در شبکه‌های اجتماعی نظراتی می‌بینیم که دیگران را مدام متهم به جانب‌داری و تعصب می‌کنند یا سیاستمدارانی که روزنامه‌نگاران را به همین بهانه سرزنش می‌کنند در حالی که همین افراد در این خیال باطلند که خود منصف و معتدلند. نقطه کور تعصب نتیجه عدم توجه است و عدم توجه خطایی شناختی است. برای مقابله و تشخیص نقطه کور تعصب کافی است پیش از قضاوت در باره نظر دیگران، نظر خودمان را مرور و به منابع علمی و افراد مطلع رجوع کنیم تا پشتوانه قوی‌تری برای آرای‌ خود فراهم آوریم.

• اثر چشم و هم چشمی(bandwagon effect)

اثر چشم و هم‌چشمی نوعی سوگیری شناختی است که طی آن، فرد عملی را فقط به این دلیل انجام می‌دهد که دیگران نیز دارند همان کار را می‌کنند. در این حالت فرد به باورهای خود توجه چندانی ندارد و پس از اینکه عملی را انجام داد به باورهای خویش رجوع می‌کند. اگر عمل با باورهایش مطابقت داشت ارزش زیادی برای باور خود قائل می‌شود، اگر تناقض داشت، باورش را نادیده می‌گیرد. تمایل به پیروی از اعمال و افکار دیگران ناشی از گرایش افراد به هم‌نوایی است. گاهی اوقات هم به این علت است که تنها منبع اطلاعات فرد، دیگرانند. هر دو دلیل اما شاهدی بر تمایل به همرنگی با جماعت است.

این سوگیری تاثیری گسترده‌ بر پدیده‌های جمعی می‌گذارد. رأی دادن یکی از اموری است که اثر چشم و هم‌چشمی خیلی خوب در آن پیداست. تحقیقات نشان می‌دهد بسیاری از مردم تمایل دارند به فرد یا حزبی رای دهند که گمان می‌کنند احتمال پیروزی‌اش بالاست به این امید که جزو “برند‌ه‌ها” قرار بگیرند. در نظر‌سنجی‌های سیاسی اجتماعی نیز افراد در اثر چشم و هم‌چشمی عقایدشان را به عقیده اکثریت تغییر می‌دهند.

• راه حل دم دست (Availability heuristic)

راه حل دم دست یک میان‌بر ذهنی است که در ارزیابی مفاهیم یا تصمیم‌ها و بر آن چه که سریعا به خاطر آورده می‌شود تکیه می‌کند. راه حل دم دست یعنی اگر مثالی به یاد آورده می‌شود پس حتماً مهم بوده یا حداقل مهم‌تر از نمونه‌هایی بوده که به راحتی به خاطر نمی‌آیند. تحت تاثیر راه حل دم دست، افراد تمایل دارند اطلاعات تازه‌تر را اساس قضاوت قرار دهند و در نتیجه ذهن به سمت آنها سوگیری می‌کند. مثلا ذهن احتمال وقوع هر رویداد را بر اساس در دسترس بودن اطلاعات مربوط به آن واقعه در حافظه حدس می‌زند.

یکی از آشکارترین مثال‌های راه حل دم دست، تاثیری است که نمونه‌های حی و حاضر بر ذهن دارد. مثلاً پس از دیدن یک فیلم قوی با موضوع فاجعه هسته‌ای فرد ممکن است متقاعد شود که احتمال وقوع یک جنگ یا حادثه هسته‌ای خیلی بالاست. تکیه بر اخبار و اطلاعاتی که دردسترس هستند به جای توجه به آمار و حقایق احتمال چنین سوگیری شناختی را بالا می‌برد. مثلاً فردی که پیگیر اخبار است ممکن است گمان کند که تروریسم بزرگترین تهدید برای جان افراد در جهان است.

• جهت‌گیری تاییدی (Confirmation bias)

در این سوگیری، افراد بلافاصله به اطلاعات و دانشی تمایل پیدا می‌کنند که پیش‌فرض‌ها، دریافت‌ها و باور‌های‌‌شان را تایید می‌کند. به زبان ساده، جهت‌گیری تاییدی یعنی تمایل ما به پذیرش باورهایی خاص. هنگامی که باوری در ما شکل ‌می‌گیرد تنها اطلاعاتی را می‌پذیریم که باورهای پیشین ما را تایید می‌کند و در عین حال اطلاعاتی را که درباره باورهایمان شبهه ایجاد می‌کند یا کلا نادیده می‌گیریم یا از اساس رد می‌کنیم. این نوع مواجهه با باورهایمان ممکن است همچون مخدری عمل ‌کند و ما را در برابر واقعیت‌های اطرافمان کرخت ‌سازد. اینگونه است که ممکن است دریافت ما بخش بزرگی از واقعیت بیرون از ذهن را منعکس نکند.

• لنگر انداختن(Anchoring Effect)

لنگر انداختن نوعی سوگیری شناختی است که طی آن ذهن در فرایند تصمیم‌گیری به نخستین اطلاعاتی که به دست می‌آورد تکیه می‌کند. ذهن روی اطلاعات اولیه یا قسمتی از آن گیر می‌افتد و زحمت جستجوی بیشتر را به خود نمی‌دهد. ذهن همیشه برای اولین اطلاعاتی که به دست می‌آورد ارزش خاصی قائل است. معمولا وقتی ذهن لنگرش را در قسمت خاصی از اطلاعات می‌اندازد، جانب‌دار می‌شود. جلوگیری از لنگرانداختن آسان است. در مواجهه با هر موضوعی، هر اندازه اطلاعات عمیق‌تر و توجه دقیق‌تری داشته باشیم، کمتر احتمال دارد در دام لنگرهای ذهن بیفتیم.

• سوگیری اطلاعات منفی

فرض کنید دارید یک گزینه را برای تصمیم گیری نهایی بررسی می کنید. این گزینه می تواند فردی برای ازدواج باشد، یک خانه برای خرید باشد یا یک طرح برای سرمایه گذاری یا یک شریک برای عقد قرارداد. در مورد ویژگی های آن گزینه (کاندیدای ازدواج، خانه، طرح، شریک) موضوعات مثبت و منفی متعددی گفته می شود. از جمله لابه لای نکات مثبتی که مطرح می شود موضوعی منفی نیز مطرح می شود. ذهن شما به صورت معمولی دارد اطلاعات را دریافت و پردازش می کند و به هر کدام از ویژگی های مثبت وزن منطقی می دهد و رد می شود اما زمانی که به ویژگی منفی/خبر بد رسید به یک باره، ذهن شما، پردازش جدیدی را در دستور کار قرار می دهد!

در بین خطاهای ادارکی شناختی یک خطا داریم که به آن می گویند: سوگیری اطلاعات منفی. این یعنی چی؟ یعنی این که اگر به ما مقداری اطلاعات مثبت و مقداری اطلاعات منفی برسد وزن بیشتری به اطلاعات منفی خواهیم داد و به آن دقت بیشتری خواهیم کرد! قدرت اخبار منفی رو نباید دست کم بگیریم. تحقیقات نشان می دهد ما از کنار اخبار خوب به راحتی می گذریم ولی خبر منفی رو مدام مرور می کنیم و بسیار بیشتر از اون چه که ارزش داره، روش تاکید می کنیم.

این همه ماجرا نیست. علاوه بر دادن اهمیت بیشتر به اخبار منفی، وقتی اخبار منفی احتمالی رو می شنویم احتمال حقیقت داشتن آن را بیشتر از اخبار مثبت تصور می کنیم!

این ویژگی باعث می شود که ما بسیاری از فرصت های زندگی و کسب وکاری و سرمایه گذاری را از دست بدهیم چرا که نکات منفی احتمالی با ضریب دو و احتمال صد در صد بررسی می کنیم. چه می توان کرد؟

اولین نکته این است که آنانکه به این سوگیری و خطای شناختی آگاهی دارند، هر چند وقت یک بار با یادآوری اینکه ما هم چون انسان هستیم، لاجرم در این خطا گرفتار می شویم لذا می توانند از این خطا دورتر شوند و کمتر آسیب ببینند. مثلا وقتی پای تلویزیون نشسته اید می توانید به خودتان یادآوری کنید که هم کسانی که اخبار را تهیه کرده اند و هم شما اخبار منفی را بیشتر و برجسته تر می کنید! دومین نکته این است که هر چقدر بیشتر از مساله فاصله بگیریم و مساله را در تاریخ و جغرافیای وسیع تری بررسی کنیم، تحلیل ما عقلایی تر می شود.